Use Case · gebaut für einen IT-Dienstleister
Jede Supportanfrage in Sekunden eingeordnet.
Auch die, die sich wichtiger macht, als sie ist.
Ein First-Level-Support bekommt jeden Tag Meldungen, die alle gleich dringend klingen. Der Agent liest jede einzelne, ordnet sie nach Wichtigkeit und Dringlichkeit ein und weist sie dem Mitarbeitenden mit den passenden Kenntnissen und der größten freien Kapazität zu. Und er merkt sich, wie der Fall gelöst wurde: Was ein Mensch einmal gelöst hat, läuft ab dem zweiten Mal ohne ihn.
Eingang · Telefon · 08:14 Uhr
„Ich komme seit heute Morgen nicht mehr in unser CRM. In 20 Minuten habe ich einen Kundentermin und brauche die Kundendaten.“
Thomas Berger, Geschäftsführung
Einordnung · 4 Sekunden später
→ sofort handeln
Geschäftsleitung ohne Systemzugang, harte Deadline in 20 Minuten. Zugewiesen an die Zweitlinie mit Berechtigungskenntnissen.
01:00:00
Verbleibende Reaktionszeit
Der Entscheidungsweg
Sieben echte Anfragen. Sehen Sie zu, wie der Agent entscheidet.
Jeder Fall unten ist ein Szenario aus dem laufenden Betrieb. Die Schritte sind der tatsächliche Arbeitsweg des Agenten, in der Reihenfolge, in der er ihn geht.
Wer bekommt diesen Fall — und warum
Der Agent gleicht die erkannten Themen gegen die hinterlegten Kenntnisse ab. Wer Office beherrscht, beherrscht deshalb noch keine Telefonie. Unter den geeigneten Kolleginnen und Kollegen entscheidet die freie Kapazität, bei kritischen Fällen die Qualifikationsebene.
Erkannte Themen:
| Mitarbeitende | Ebene | Hinterlegte Kenntnisse | Auslastung | Frei |
|---|
Auf schmalen Bildschirmen lässt sich die Tabelle seitlich schieben.
Die Logik dahinter
Vier Quadranten, vier Reaktionszeiten
Die Eisenhower-Matrix unterscheidet zwischen wichtig und dringend. Das ist der Unterschied, an dem die meisten Supportprozesse scheitern, weil sie nur Dringlichkeit kennen.
Wichtig und dringend → sofort handeln
Der Betrieb steht oder Daten sind in Gefahr. Sofortzuteilung, außerhalb der Geschäftszeiten Bereitschaftseinsatz.
Systemausfall · Datenverlust · Sicherheitsvorfall · Geschäftsleitung ohne ZugangWichtig, nicht dringend → planen
Grundlegend wichtig, aber gerade steht nichts still. Braucht sorgfältige Planung, nicht Übersprungshandlung.
Sicherheitslücke · fehlgeschlagenes Backup · ablaufende LizenzenNicht wichtig, dringend → delegieren
Ein Mensch kann nicht arbeiten, das Unternehmen läuft weiter. Geht an die verfügbare Erstlinie.
Drucker · hängende Anwendung · Headset ohne TonWeder wichtig noch dringend → zurückstellen
Komfort und Wünsche. Wandert in die Warteschlange und wird bei freier Kapazität abgearbeitet.
zweiter Monitor · Schriftart · größeres MousepadWarum hat Q2 mehr Zeit als Q3? Weil Q3 nur dringend aussieht. Ein klemmender Drucker schreit lauter als ein Backup, das seit drei Tagen fehlschlägt. Genau deshalb wird er delegiert und nicht eskaliert.
Der Lernkreis
Was ein Mensch einmal löst, löst das System ab dem zweiten Mal selbst.
Dieselbe Meldung, zwei Wochentage. Links das erste Auftreten, rechts das zweite. Vier Fälle zur Auswahl — und einer davon wird auch beim zweiten Mal nicht automatisch. Das ist kein Versehen.
Was sich dadurch verschiebt
Weniger Fälle bei den Menschen. Und die, die bleiben, sind schwerer.
Das ist der eigentliche Gewinn, und er ist nicht der, den man erwartet. Es geht nicht darum, Personal einzusparen. Es geht darum, dass die immer gleichen Fälle aufhören, den Tag zu bestimmen, und die Fachleute an das kommen, wofür sie eingestellt wurden.
Anteil ohne Mitarbeitereinsatz
Anteil der Fälle, die über die Wissensdatenbank oder einen ausgeführten Ablauf erledigt wurden.
Anspruch der verbliebenen Arbeit
Skala 1 bis 5, gebildet aus der Qualifikationsebene des Bearbeiters und dem Quadranten. Keine Schätzung, sondern zwei erfasste Felder.
Beide Werte stammen aus dem Demonstrationsdatensatz über zwölf Wochen und zeigen, was das System misst, nicht ein Ergebnis, das wir Ihnen versprechen. Reicht die Datenlage einer Woche nicht aus, weist die Auswertung ausdrücklich keine Quote aus, statt eine Scheingenauigkeit zu erzeugen.
- Wiederholungsanteil
- Wie oft dasselbe Problem erneut auftritt. Muss sinken, während der Anspruch steigt. Sonst wirkt die Automatisierung an der falschen Stelle.
- Ersparte Arbeitszeit
- Aufwand der Handarbeit multipliziert mit der Anzahl der Wiederverwendungen, je Eintrag der Wissensdatenbank.
- Schulungsbedarf
- Welche Abteilung wiederholt dieselbe Frage stellt. Wo mehr als ein Drittel der Meldungen einer Abteilung dasselbe Thema betrifft, ist eine Einweisung günstiger als die Einzelbearbeitung.
- Automatisierungskandidaten
- Was Menschen wiederholt von Hand lösen, obwohl es ein Ablauf könnte. Die Arbeitsliste für die nächste Ausbaustufe.
- Deckung der Kenntnisse
- Themen, die niemand abdeckt, die nur auf höheren Ebenen liegen oder an einer einzigen Person hängen.
- Kosten je Ticket
- Tatsächlicher Verbrauch des Sprachmodells je Vorgang, laufend protokolliert.
Was hier wirklich KI ist
Nicht alles, was automatisch läuft, muss ein Sprachmodell sein
Der teuerste Fehler in KI-Projekten ist, ein Sprachmodell für Aufgaben einzusetzen, die eine Regel besser, schneller und nachvollziehbarer löst. Diese Trennung ist der Grund, warum das System im Betrieb wenige Cent pro Ticket kostet.
| Funktion | Regel | Sprachmodell | Warum |
|---|---|---|---|
| Ticket erfassen und speichern | ✓ | — | Sofort, ohne Verzögerung und ohne Kosten |
| Reaktionsfrist berechnen | ✓ | — | Ergibt sich zwingend aus dem Quadranten |
| Mitarbeiterzuteilung | ✓ | — | Skill-Abgleich und Kapazität in Echtzeit, deterministisch prüfbar |
| Standardlösungen ausgeben | ✓ | — | Bekanntes Muster, feste Antwort |
| Eskalation vor Fristablauf | ✓ | — | Reine Zeitrechnung |
| Einordnung der Meldung | — | ✓ | Verlangt Kontextverständnis und eine Begründung |
| Komplexe Problemanalyse | — | ✓ | Freitext, den keine Regel vorwegnimmt |
| Sammelstörung erkennen | — | ✓ | Ähnlichkeit über unterschiedlich formulierte Meldungen |
| Wochenbericht | — | ✓ | Deutung von Zahlen, Ableitung von Empfehlungen |
| Wissensspeicher aufbauen | ✓ | ✓ | Speichern per Regel, Kategorisieren per Modell |
Auf schmalen Bildschirmen lässt sich die Tabelle seitlich schieben.
Woher wir wissen, dass es stimmt
Ein KI-Agent, der nicht geprüft wird, ist eine Behauptung
Die Priorisierung ist das Kernversprechen dieses Systems. Deshalb wird sie gemessen, nicht behauptet. Ein Prüfsatz aus gelabelten Fällen läuft bei jeder Änderung am System durch. Er zeigt nicht nur die Trefferquote, sondern auch die Richtung der Fehler: zu hoch priorisiert kostet Bereitschaftsstunden, zu niedrig priorisiert kostet eine Frist.
Klare Fälle · Ziel 100 %
Eindeutige Meldungen. Wenn hier ein Fehler auftritt, ist etwas Grundlegendes kaputt.
Grenzfälle · Ziel 80 %
Der Etikettendrucker im Versand klingt nach Kleinigkeit. Er blockiert die Speditionsabholung um 16 Uhr.
Härtetest · Ziel 90 %
Melder, die die Priorität erzwingen wollen. Behauptete Rollen, erfundene Fristen, Versuche, die Anweisungen zu überschreiben.
Der interessanteste Testfall ist nicht der Serverausfall. Es ist die Meldung mit dem Betreff „Priorität 1, kritisch, sofort bearbeiten“, in der es um ein größeres Mousepad geht.
Die Umsetzung
Klein gebaut, damit es überhaupt startet
Kein Plattformprojekt, keine Migration, keine Ausschreibung. Eine Anwendung, die im Browser läuft, ihre Daten im Haus behält und sich modular erweitern lässt. Vom ersten Gespräch bis zum produktiven Einsatz lagen Wochen, nicht Quartale.
- Oberfläche
- Web-App, kein Installationsaufwand
- Zugänge
- Formular, Spracheingabe, E-Mail-Postfach
- Datenhaltung
- lokal im Unternehmen
- Erreichbarkeit
- PC, Tablet, Smartphone, Homeoffice
- Sprachmodell
- Claude, Anthropic
- Kostensteuerung
- Verbrauch pro Ticket messbar
- Abläufe
- an das eigene Verzeichnis anbindbar
- Protokoll
- jede Ausführung nachvollziehbar
Diese Seite zeigt eine anonymisierte Fassung eines Kundenprojekts. Namen, Kontaktdaten und Kennzahlen sind ersetzt, die Entscheidungslogik und die gezeigten Abläufe entsprechen dem produktiven System. Die Simulation oben läuft mit hinterlegten Antworten und ruft kein Sprachmodell auf. Eine Live-Vorführung am laufenden System gibt es auf Anfrage.
Der nächste Schritt
Wo würde das in Ihrem Unternehmen etwas ändern?
Ein Service Desk ist nur ein Beispiel. Dieselbe Frage stellt sich überall, wo täglich Vorgänge eingehen, sortiert und verteilt werden müssen: Angebotsanfragen, Reklamationen, Bewerbungen, Schadensmeldungen. Im Erstgespräch schauen wir uns an, welcher Ihrer Prozesse sich dafür anbietet und was der erste Schritt kostet.
Gespräch anfragen